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一、接收基本情况

2024年5月1日至5月5日（“五一”假期），郑州市12315投诉举报维权中心接到消费者投诉2461件、举报1036件、咨询4697件，共计8194件。其中商品类投诉举报1963件，服务类投诉举报1534件。

二、问题分析

“五一”节假日期间，咨询问题中涉及市场监管方面主要有：食品安全问题、商品质量及售后服务纠纷、网络交易监管、价格监督、消费维权知识咨询以及投诉举报处理情况等；非市场监管方面涉及车票、飞机票、旅游门票、演唱会门票等退订纠纷，网约车、大巴等营运纠纷，教育培训机构退费，房屋租赁买卖以及快递服务问题等。

投诉较多的问题是：合同（663件，占比26.94%）主要反映预订的酒店宾馆住宿，无法正常办理入住，网络平台宣传图片与实际住宿环境不符，申请退费无人处理；充值的预付卡（费）或购买的优惠券，无法正常使用，退费难；网购商品收到后与承诺不符等。售后（451件，占比18.33%）主要反映购买电子产品、家居用品、服装鞋帽等出现质量问题，商家不履行三包服务；商品维修之后依然存在质量问题等。食品安全（347件，占比14.10%）主要反映食品配料表虚假标注、标签标识不符合规定，购买的食品出现发霉、变质、掺假、有异物，食用后身体不适等。

举报较多的问题是：广告违法行为（267件，占比25.77%）主要反映化妆品、药品、家居用品等广告宣传用语不当，涉嫌虚假宣传、诱导消费、违反《广告法》等。食品安全违法行为（174件，占比16.80%）主要反映商家销售过期、腐坏、感官性状异常食品，餐饮食品吃到异物，就餐环境不卫生，工作人员着装及操作流程不规范等。侵害消费者权益行为（135件，占比13.03%）主要反映商家故意拖延履行或不履行合同约定，拒绝消费者的维权要求；住宿餐饮服务、文化娱乐服务等以格式合同条款侵害消费者合法权益。

目前，所有投诉举报件均按照登记、分流规定，在第一时间分转至辖区市场监管部门进行核实、处理。